In f.technology offriamo diversi tipologie di servizi e diversi tipologie di contratto.

I servizi che offriamo prevedono lo sviluppo di applicazione software (mobile, web e desktop), la creazione di siti web ed e-commerce con tecnologia WordPress, lo sviluppo di gestionali e applicazioni tramite strumenti low-code come l’ecosistema Claris, la fornitura di supporto tecnico per la gestione e la sicurezza del propri sito WordPress, il supporto tecnico e la consulenza in tematiche connesse con la privacy, la cyber security ed i sistemi informativi aziendali.

Le diverse tipologie di contratto che proponiamo sono divise in 4 categorie:

1. MSA: Managed Service Agreement su hosting, progetti e support.
2. Progetto: Appalto d’opera o Fornitura di un Prodotto
3. Support: Assistenza tecnica con pacchetto ore a scalare
4. Hosting: rivendita di servizi in abbonamento annuale senza contratto MSA

Tutte le attività che ci vengono richieste che non rientrano in una di queste casistiche sono gestite con priorità più bassa e soggette a preventivazione e condizioni di fornitura da definire caso per caso.

Il 95% del business aziendale è costituito da attività connesse ai contratti sopracitati e consigliamo pertanto tutti i nostri clienti di sottoscrivere uno dei contratti disponibili se si desidera avvalersi dei nostri servizi con priorità e sicurezza di essere seguiti.

1.MSA

Un MSA (Managed Service Agreement), nel contesto della manutenzione e della gestione dei servizi, è un contratto tra un fornitore di servizi gestiti e un cliente, che stabilisce le condizioni di erogazione, gestione e manutenzione dei servizi tecnologici, infrastrutturali o operativi.

I contratti MSA vengono fatturati e saldati con canoni anticipati (solitamente annuali, ma è possibile anche prevedere casi pluriennali o per frazione di anno)

 

Caratteristiche principali di un Managed Service Agreement (MSA):

1. Ambito del Servizio – Definisce i servizi specifici che il fornitore gestirà, come IT, manutenzione di infrastrutture, supporto tecnico o gestione della sicurezza.
2. Service Level Agreement (SLA) – Specifica i livelli di servizio garantiti (tempi di risposta, uptime minimo, manutenzione programmata).
3. Durata e Termini del Contratto – Indica la durata dell’accordo e le condizioni di rinnovo, modifica o risoluzione.
4. Costi e Modalità di Pagamento – Descrive il modello di pricing (abbonamento mensile, tariffe orarie o pagamento per intervento).
5. Responsabilità e Obblighi – Definisce le responsabilità del fornitore e del cliente, inclusi eventuali obblighi di collaborazione.
6. Sicurezza e Conformità – Include norme su protezione dei dati, sicurezza informatica e conformità alle regolamentazioni.
7. Procedure di Escalation – Stabilisce come verranno gestiti eventuali problemi o violazioni degli SLA.

 

Vantaggi di un MSA per i clienti

• Maggiore prevedibilità dei costi grazie a un modello di pagamento fisso o scalabile.
• Affidabilità e continuità operativa, con tempi di risposta garantiti.
• Riduzione del carico di gestione interna, delegando compiti tecnici e manutentivi a esperti.
• Miglior sicurezza e conformità, con aggiornamenti e manutenzione proattiva.
• Priorità nelle risposte (Triage livello 1)
• Garanzia sulla tempistica di presa in carico delle richieste di assistenza (SLA)
• Garanzia di disporre sempre di un team qualificato e competente sul proprio progetto e sulle tecnologie impiegate per lo sviluppo.

2.PROGETTO

I contratti di appalto d’opera contengono nelle specifiche di contratto le condizioni di fornitura, tempistiche di intervento e sviluppo del progetto. F.technology redige un piano di lavoro (Gantt) che determina il flusso di lavoro e ne governa tempi e modalità. Anche per la parte di pagamento delle quote di stato avanzamento (SAL) si definisce tutto in modo specifico nell’ambito del contratto.

Solitamente al termine di ogni progetto in appalto d’opera è possibile sottoscrivere un contratto MSA.

3.support

I contratti di assistenza sono accordi che prevedono l’acquisto preventivo di una banca ore di disponibilità del personale specifico di f.technology: tramite l’apertura di un ticket di supporto e l’utilizzo di un calendario di disponibilità è possibile usufruire delle risorse tecniche richieste, che vengono poi scalate dalla banca ore del cliente. I contratti di supporto si basano sul principio di Cassa (vedi sotto) e pertanto seguono la seguente priorità:

1. La banca ore deve risultare attiva e disponibile
2. La programmazione del lavoro richieste viene eseguito sulla base del triage (guasto, urgente, normale)
3. In funzione della disponibilità del personale necessario a svolgere l’attività, tenendo conto che il livello di Triage applicato a contratti di Support senza un contratto MSA è di livello 3
4. In caso di richiesta nominale di un tecnico, viene proposto il calendario di disponibilità secondo le modalità:
   1. Urgente (tariffa oraria 2x)
   2. Normale (tariffa oraria 1x)
5. In caso di richiesta specifica di una competenza tecnica senza selezionare il tecnico nominalmente, viene proposto un calendario secondo le modalità:
   1. Urgente (tariffa oraria 2x)
   2. Normale (tariffa oraria 1x)

Si ricordi che la scelta del tecnico nominale comporta un allungamento dei tempi di prenotazione in quanto riduce la flessibilità e di conseguenza la possibilità di usufruire di più membri del nostro team tecnico.

utilizzo di budget ore per micro progetti

In alcuni casi è possibile avere un contratto a budget ore contrattualizzato per tutto l’anno, ma è possibile ritagliare all’interno di questo budget dei Progetti che possono essere quindi gestiti come Progetto Agile o a Corpo ma con le regole dei contratti di appalto d’opera. Per tali progetti è richiesto un budget di minimo 4SP.

4.hosting

I servizi di hosting che rivendiamo sono forniti as is con il livello di supporto e SLA fornito dal produttore del quale siamo rivenditori, mentre è possibile “elevare” il livello di supporto e assistenza, abbinando il servizio con un contratto MSA che ne definisce una SLA specifica e personalizzata. Per le condizioni standard di servizio si faccia riferimento a https://f.technology/condizioni-fornitura/servizi-hosting/

 

principio di cassa

Tutti i progetti e contratti che F.technology offre ai propri clienti devono sottostare a quello che definiamo “il principio di cassa”.

Al fine di poter erogare il massimo livello di qualità del nostro servizio ogni ora di lavoro svolto da uno dei nostri professionisti deve essere coperto da una fattura che risulta saldata.

Per i contratti MSA questo è garantito dall’emissione di fatture anticipate rispetto all’erogazione del servizio ed in caso di insolvenza o ritardo sui pagamenti, il servizio viene sospeso fino a ripristino del principio di cassa.

Per i contratti di Progetto il principio di cassa è fornito dagli accordi di fatturazione periodica del progetto che sono anch’essi (in caso di inadempienza) motivo di sospensione del lavoro in corso.

Sui contratti di Support il principio si governa grazie l’acquisto di un pacchetto di ore/sprint point che deve risultare saldato prima della prenotazione del lavoro richiesto.

Per i servizi di Hosting i termini di pagamento non rispettati sono motivo di sospensione del servizio e il pagamento di penali per spese di ri-attivazione in caso di ripristino del servizio https://f.technology/condizioni-fornitura/servizi-hosting/

richieste di supporto e attività connesso ad un contratto

Per i clienti in possesso di un contratto MSA è sufficiente effettuare la richiesta di supporto tramite il canale indicato nei termini di contratto: in genere https://f.technology/aiuto/ per tutti i contratti generici, mentre per molti altri contratti vi è un referente diretto (PM) che risponde tramite email e telefono alle richieste di supporto e ne pianifica l’attività in accordo alle SLA di servizio e alla priorità (guasto, urgente, normale).

In molti casi il contratto MSA è unito ad un pacchetto di Support abbinato che può essere utilizzato per le attività non previste a forfeit nel contratto MSA e in garanzia, ed in questo caso valgono le stesse SLA previste sul MSA.

La SLA di risposta è quella garantita dal contratto.

Per i clienti in corso di sviluppo di un Progetto, troveranno sempre nel PM assegnato il referente per ogni richiesta e priorità: il PM è raggiungibile con email e telefono diretto e durante i periodi di sua assenza delega ad un collega.

Per loro natura, comunque, le richieste relative a Progetti non possono essere urgenti o guasti  e di norma possono essere gestiti durante le normali attività e SAL di progetto. Qualora un Progetto richieda un supporto di tipo MSA anche prima della sua conclusione, si invita il cliente a sottoscrivere un contratto parallelo che garantisca una SLA specifica.

Si ricordi comunque che le attività di sviluppo dei Progetti sono soggetti al Gantt definito a contratto e di norma non si prevedono cambiamenti di programma ed urgenze, fatto salvo necessità di posticipo che preveda la revisione del Gantt.

Pertanto, attività che richiedano una pianificazione diversa da quella concordata non dovrebbero essere praticamente mai presenti.

I clienti che dispongono di un contratto di Support effettuano le proprie richieste ad un PM assegnato (se previsto dal contratto) oppure aprono una richiesta secondo le modalità indicate a contratto: https://f.technology/aiuto/  o via form di supporto dedicato; tutte le richieste che arrivano sono gestite con priorità 3, ovvero dispongono del tempo dei tecnici che risultano non preventivamente occupati da attività a Progetto e in caso di richieste di utenti con MSA le loro richieste possono “passare d’avanti” per rispettare la SLA garantita.

I clienti Support senza SLA non hanno un tempo di risposta garantita e, in taluni casi, può anche essere posticipato l’intervento anche se preventivamente calendarizzato, qualora sia necessario per rispettare il triage e l’urgenza di altre richieste, anche se pervenute successivamente. Ovviamente si darà sempre priorità alle richieste che siano connesse a problemi bloccanti e guasti, mentre la priorità delle altre attività sarà definita secondo la disponibilità del calendario dei tecnici disponibili.

NB: tutte le attività sopra citate verranno inibite in mancanza del criterio di cassa, che prevede una verifica preventiva da parte del tecnico che prende in carico la richiesta e la gira al reparto amministrativo in caso di blocco amministrativo.

 

priorità (con o senza SLA)

Come anticipato nei capitoli precedenti, al di là del concetto di SLA garantita, ci sono categorizzazioni degli interventi di supporto (triage) che possiamo categorizzare in 3 tipologie:

Guasto

Le richieste di assistenza che rientrano nella categoria Guasto e costituiscono un motivo di blocco grave che impedisce l’utilizzo dello strumento, vengono sempre gestite con priorità massima ed eseguite appena un tecnico competente è in grado di intervenire (ASAP).

Di norma gli interventi di tipo Guasto possono o meno essere risolti in garanzia o con tariffa ordinaria (1x) ma solo se la richiesta “individuata dal cliente come Guasto e quindi Urgente” risulta effettivamente un guasto tecnico e un malfunzionamento dipendente dal prodotto/software. Se il cliente apre una richiesta come Guasto si espone al rischio di pagare la maggiorazione urgente, se l’intervento si rivela di tipo Normale.

Le richieste di tipo Guasto non possono essere assegnate in modo nominale ad un tecnico.

Urgente

Le richieste di intervento aperte come Urgenti vengono pianificate ASAP e si posizionano allo stesso livello di priorità di quelli con MSA (livello 1) ma comportano un addebito pari a 2x della tariffa oraria. Tale urgenza non viene applicata alle attività svolte nei contratti MSA dove la SLA urgente è inclusa nel contratto.

Normale

Sono considerate Normali le richieste che possono essere svolte con un calendario che viene assegnato al primo slot disponibile rispetto al tipo di livello di contratto (1, 2 o 3) e la disponibilità del tecnico.

Le richieste di tipo Urgente e Normale possono essere definite per competenza tecnica e settore o Nominalmente richiedendo un tecnico specifico: in questo secondo caso, di norma, il calendario disponibile è più limitato.