La domanda che non vorremmo mai sentire (ma che sentiamo spesso)
“Abbiamo un problema urgente con il nostro software, ma non abbiamo un contratto di assistenza. Potete aiutarci?” È una richiesta che arriva regolarmente nei nostri uffici, spesso accompagnata da un tono di urgenza che tradisce la consapevolezza di trovarsi in una situazione non ideale.
La risposta è sempre la stessa: sì, possiamo aiutarvi. Ma è importante che comprendiate cosa significa richiedere assistenza tecnica senza avere un contratto di supporto attivo. Non è solo una questione di costi: è una questione di processi, priorità e aspettative che devono essere allineate fin dall’inizio.
In F.technology, la nostra missione primaria è fornire servizi di qualità ai nostri clienti. Questo significa che non lasciamo mai nessuno senza supporto, indipendentemente dal tipo di rapporto contrattuale. Tuttavia, la qualità del servizio che possiamo offrire e le modalità con cui lo eroghiamo cambiano significativamente a seconda che abbiate o meno un contratto di Application Maintenance attivo.
Perché i contratti di assistenza esistono: non è solo una questione commerciale
Prima di spiegare come funziona l’assistenza senza contratto, è importante comprendere perché i contratti di assistenza esistono e quale valore aggiungono sia per noi che per i clienti.
Un contratto di assistenza non è semplicemente un modo per garantirci entrate ricorrenti. È uno strumento che ci permette di pianificare le risorse, allocare i tecnici, mantenere aggiornata la conoscenza dei vostri sistemi e garantire tempi di risposta rapidi quando ne avete bisogno.
Quando avete un contratto attivo, i nostri tecnici conoscono già i vostri sistemi, hanno accesso agli ambienti di sviluppo e produzione, mantengono aggiornata la documentazione tecnica e possono intervenire immediatamente senza dover ricostruire il contesto. È come avere un medico di famiglia che conosce la vostra storia clinica versus andare al pronto soccorso dove devono rifare tutti gli esami.
I contratti ci permettono anche di investire in formazione continua sui vostri sistemi specifici, di mantenere ambienti di test allineati, di pianificare aggiornamenti preventivi e di identificare potenziali problemi prima che diventino critici. Come spiegato nel nostro articolo sulla Quality Assurance, la prevenzione è sempre più efficace ed economica della cura.
La realtà dell'assistenza senza contratto: trasparenza sui limiti
Quando non avete un contratto di assistenza, tutto cambia. Non perché vogliamo penalizzarvi, ma perché la natura stessa del supporto occasionale impone vincoli e processi diversi che dobbiamo rispettare per mantenere la qualità del servizio per tutti i nostri clienti.
Il preventivo obbligatorio: perché non possiamo "dare un'occhiata veloce"
La prima differenza fondamentale è che ogni intervento, anche il più semplice, richiede un preventivo formale. Questo non è burocratismo fine a se stesso: è una necessità operativa che protegge sia voi che noi.
Senza conoscere approfonditamente i vostri sistemi, non possiamo stimare accuratamente i tempi di intervento. Quello che sembra un problema semplice può nascondere complessità architetturali, dipendenze non documentate, o configurazioni personalizzate che richiedono analisi approfondite.
Il processo di preventivazione richiede tempo perché include un’analisi preliminare del problema, una valutazione dell’impatto sui sistemi esistenti, una stima dei tempi di intervento e una definizione chiara del risultato atteso. Questo lavoro di analisi, che nei contratti di assistenza è già incluso e pre-allocato, deve essere svolto ex-novo per ogni richiesta occasionale.
Come evidenziato nel nostro sistema di Sprint Points, la complessità di un intervento non è sempre proporzionale alla sua apparente semplicità. Un bug che sembra banale può richiedere ore di debugging se coinvolge integrazioni complesse o logiche di business specifiche.
Il processo completo: sette passi verso la soluzione
L’assistenza senza contratto segue un processo strutturato che garantisce qualità e trasparenza, ma che inevitabilmente allunga i tempi rispetto all’intervento immediato disponibile con i contratti attivi.
Passo 1: Richiesta di Preventivo Tutto inizia con una richiesta dettagliata del problema. Più informazioni fornite in questa fase, più accurato sarà il preventivo. Descrizioni vaghe come “il sistema non funziona” richiedono sessioni di analisi più lunghe e costose.
Passo 2: Analisi Preliminare I nostri tecnici analizzano la richiesta, esaminano la documentazione disponibile (se presente), e valutano la complessità dell’intervento. Questa fase può richiedere da alcune ore a diversi giorni, a seconda della complessità del sistema e della chiarezza della richiesta.
Passo 3: Preventivo e Accettazione Elaboriamo un preventivo dettagliato che include la descrizione dell’intervento, i tempi stimati, i costi e le garanzie offerte. Il preventivo è sempre “a corpo”, non orario, e include una garanzia di 90 giorni sul lavoro svolto.
Passo 4: Fatturazione Una volta accettato il preventivo, emettiamo fattura. Per i clienti occasionali, richiediamo sempre pagamento anticipato. Questa politica protegge entrambe le parti e garantisce che l’intervento possa procedere senza interruzioni.
Passo 5: Pagamento e Apertura Ordine di Lavorazione Solo dopo il saldo della fattura possiamo aprire l’ordine di lavorazione e allocare le risorse tecniche. Questo passaggio è fondamentale per la nostra organizzazione interna e per garantire che i tecnici possano dedicare il tempo necessario senza interruzioni.
Passo 6: Esecuzione dell’Intervento Il lavoro tecnico vero e proprio inizia solo a questo punto. I nostri tecnici intervengono seguendo le metodologie consolidate descritte nel nostro processo di sviluppo, garantendo qualità e documentazione dell’intervento.
Passo 7: Collaudo e Garanzia Ogni intervento include una fase di collaudo e viene coperto da garanzia di 90 giorni. Questo significa che se il problema si ripresenta per cause legate al nostro intervento, la risoluzione è gratuita.
Questo processo completo richiede tipicamente da 7 a 14 giorni lavorativi per essere completato, anche per interventi che tecnicamente richiederebbero solo poche ore di lavoro.
Il sistema di priorità: dove si posizionano le richieste occasionali
Un aspetto cruciale da comprendere è come le richieste senza contratto si inseriscono nel nostro sistema di triage e assegnazione priorità. Questo sistema non è arbitrario: è progettato per garantire che i clienti che hanno investito in contratti di assistenza ricevano il livello di servizio per cui hanno pagato.
a gerarchia delle priorità
Priorità 1 – Emergenze Critiche con Contratto Attivo Problemi che bloccano completamente l’operatività di clienti con contratti di assistenza. Intervento immediato, spesso entro 1-2 ore.
Priorità 2 – Problemi Gravi con Contratto Attivo Malfunzionamenti significativi che impattano l’operatività ma non bloccano completamente il sistema. Intervento entro 4-8 ore lavorative.
Priorità 3 – Manutenzione Programmata e Problemi Minori con Contratto Aggiornamenti, ottimizzazioni e risoluzione di problemi non critici per clienti con contratto. Intervento entro 24-48 ore.
Priorità 4 – Richieste Senza Contratto Tutte le richieste di assistenza occasionale, indipendentemente dalla loro urgenza percepita dal cliente, vengono classificate almeno a priorità 4. Questo significa che vengono gestite dopo tutte le richieste dei clienti con contratto attivo.
Priorità 5 – Richieste Senza Contratto e Senza Hosting Se non avete nemmeno i servizi di hosting con noi, la priorità scende ulteriormente, poiché non abbiamo accesso diretto agli ambienti e ogni intervento richiede coordinamento aggiuntivo.
Perché questa gerarchia è necessaria
Questa struttura di priorità non è punitiva verso i clienti occasionali: è una necessità operativa per mantenere gli impegni presi con i clienti che hanno investito in contratti di assistenza. È lo stesso principio che regola i servizi di emergenza: l’ambulanza non si ferma per dare un passaggio a chi ha perso l’autobus.
I clienti con contratti di assistenza hanno pianificato e budgetizzato per avere supporto rapido quando necessario. Sarebbe scorretto nei loro confronti ritardare i loro interventi per gestire richieste occasionali, anche se queste ultime sono percepite come urgenti da chi le presenta.
Il paradosso del costo: quando 30 minuti costano centinaia di euro
Uno degli aspetti più difficili da accettare per i clienti occasionali è il paradosso del costo. Un intervento che con un contratto di assistenza richiederebbe 30 minuti e costerebbe una frazione del pacchetto mensile, senza contratto può costare centinaia di euro e richiedere settimane.
Questo paradosso nasce dalla natura stessa del supporto occasionale. Il costo non è solo quello del tempo tecnico necessario per risolvere il problema: include l’analisi preliminare, la preparazione dell’ambiente di lavoro, la ricostruzione del contesto, la documentazione dell’intervento, il collaudo e la garanzia.
Esempio pratico: il bug del form di contatto
Consideriamo un caso reale: un cliente ci contatta perché il form di contatto del loro sito web non invia più le email. Con un contratto di assistenza, il nostro tecnico accede immediatamente al sistema, identifica che il problema è una configurazione SMTP modificata dall’hosting provider, corregge la configurazione e testa il funzionamento. Tempo totale: 30 minuti.
Senza contratto, lo stesso problema richiede:
•Analisi preliminare della richiesta (2 ore)
•Preparazione preventivo (1 ora)
•Attesa accettazione e pagamento (3-5 giorni)
•Ricostruzione accessi e contesto (1 ora)
•Risoluzione tecnica (30 minuti)
•Documentazione e collaudo (1 ora)
•Garanzia e follow-up (incluso nel prezzo)
Il risultato è lo stesso, ma il processo è completamente diverso. Il costo riflette non solo i 30 minuti di lavoro tecnico, ma tutto il processo necessario per garantire qualità e trasparenza.
Preventivi a corpo: perché non fatturiamo a ore
Una caratteristica distintiva del nostro approccio all’assistenza occasionale è che tutti i preventivi sono “a corpo”, non orari. Questa scelta riflette la nostra filosofia di trasparenza e la volontà di assumerci la responsabilità delle nostre stime.
Quando fatturiamo a ore, il rischio di sforamento dei tempi ricade sul cliente. Se sottostimiamo la complessità di un intervento, il cliente paga di più. Questo crea un incentivo perverso e può generare conflitti quando i tempi effettivi superano le stime iniziali.
Con i preventivi a corpo, ci assumiamo noi il rischio della stima. Se un intervento richiede più tempo del previsto, il costo per il cliente rimane quello concordato. Questo ci incentiva a fare analisi accurate e stime realistiche, e garantisce al cliente certezza sui costi.
Ogni preventivo include anche una garanzia di 90 giorni. Se il problema si ripresenta per cause legate al nostro intervento, la risoluzione è gratuita. Questa garanzia è possibile proprio perché lavoriamo a corpo: sappiamo esattamente cosa abbiamo fatto e possiamo assumerci la responsabilità del risultato.
Come spiegato nel nostro articolo sui Sprint Points, questo approccio allinea i nostri incentivi con quelli del cliente: siamo motivati a risolvere il problema nel modo più efficiente ed efficace possibile.
Quando l'assistenza occasionale ha senso (e quando no)
Non tutti i problemi sono adatti all’assistenza occasionale. Alcuni scenari si prestano meglio di altri a questo tipo di approccio, e è importante essere onesti sui limiti e le opportunità.
Scenari ideali per l'assistenza occasionale
Problemi isolati e ben definiti: Bug specifici, malfunzionamenti circoscritti, configurazioni da correggere. Problemi che hanno un inizio e una fine chiari e non richiedono interventi ricorrenti.
Progetti con budget definito: Piccole modifiche o aggiunte funzionali che hanno un scope ben delimitato e non si prevede richiedano supporto continuativo.
Situazioni di emergenza una-tantum: Problemi critici che si verificano raramente e per i quali non ha senso economico mantenere un contratto di assistenza.
Valutazioni e consulenze: Analisi di sistemi esistenti, audit di sicurezza, valutazioni di performance che sono progetti a sé stanti.
Scenari problematici per l'assistenza occasionale
Problemi ricorrenti: Se lo stesso tipo di problema si presenta regolarmente, l’assistenza occasionale diventa rapidamente più costosa di un contratto di assistenza.
Sistemi complessi e interconnessi: Software con molte integrazioni, dipendenze complesse, o architetture articolate richiedono conoscenza approfondita che è difficile ricostruire ogni volta.
Esigenze di supporto continuativo: Se prevedete di aver bisogno di supporto regolare, anche sporadico, un contratto di assistenza è sempre più conveniente.
Problemi di performance o scalabilità: Questi problemi spesso richiedono monitoraggio continuativo e ottimizzazioni iterative che si prestano male all’approccio occasionale.
Il valore nascosto dei contratti di assistenza
Spesso i clienti valutano i contratti di assistenza solo in base al costo mensile, senza considerare il valore complessivo che offrono. Questo valore va ben oltre la semplice disponibilità di supporto tecnico.
Conoscenza approfondita dei sistemi
Con un contratto attivo, i nostri tecnici mantengono una conoscenza aggiornata dei vostri sistemi. Sanno come sono configurati, quali personalizzazioni sono state implementate, quali sono i punti critici e come intervenire rapidamente. Questa conoscenza si traduce in tempi di risoluzione drasticamente ridotti.
Monitoraggio proattivo
I contratti di assistenza includono spesso elementi di monitoraggio proattivo che permettono di identificare problemi prima che diventino critici. È molto più economico prevenire un problema che risolverlo in emergenza.
Aggiornamenti e manutenzione preventiva
La manutenzione regolare dei sistemi, inclusa negli Application Maintenance, previene molti dei problemi che altrimenti richiederebbero interventi di emergenza.
Pianificazione e budgeting
Con un contratto, i costi di supporto sono prevedibili e pianificabili. Non ci sono sorprese di budget o necessità di approvazioni urgenti quando si presenta un problema.
Priorità garantita
Come abbiamo visto, i clienti con contratto hanno priorità garantita nel nostro sistema di triage. Questo significa tempi di risposta rapidi quando ne hanno bisogno.
Casi studio: quando l'assistenza occasionale funziona (e quando no)
Per rendere più concreti questi concetti, esaminiamo alcuni casi reali di assistenza occasionale che abbiamo gestito negli ultimi anni.
Caso di successo: migrazione database urgente
Un cliente ci ha contattato per una migrazione urgente del database da un server che stava per essere dismesso. Il progetto aveva scope ben definito, tempi chiari e non richiedeva supporto continuativo. L’intervento è stato completato in una settimana, il cliente ha pagato un prezzo fisso concordato e non ha avuto bisogno di ulteriore supporto. Un esempio perfetto di quando l’assistenza occasionale funziona.
Caso problematico: problemi di performance ricorrenti
Un altro cliente ci ha contattato per problemi di performance che si presentavano sporadicamente. Ogni volta richiedeva un nuovo preventivo, analisi ex-novo, e interventi che risolvevano temporaneamente il problema senza affrontare le cause strutturali. Dopo sei mesi e diverse migliaia di euro spesi in interventi occasionali, il cliente ha sottoscritto un contratto di assistenza che ha permesso di identificare e risolvere definitivamente le cause profonde dei problemi.
Caso istruttivo: il bug che non era un bug
Un cliente ha richiesto assistenza per quello che descriveva come un “bug critico” nel sistema di fatturazione. L’analisi preliminare ha rivelato che non si trattava di un bug, ma di una modifica nei processi aziendali che richiedeva adattamenti al software. Il preventivo iniziale per la “correzione del bug” si è trasformato in un progetto di personalizzazione molto più ampio. Senza un contratto di assistenza, ogni modifica ha richiesto un nuovo preventivo, allungando significativamente i tempi e aumentando i costi.
Alternative e raccomandazioni: trovare la soluzione giusta
Se avete esigenze di supporto ma non siete sicuri che un contratto di assistenza completo sia la scelta giusta, esistono alcune alternative che potrebbero essere più adatte alla vostra situazione.
Pacchetti di assistenza a scalare
Per clienti con esigenze di supporto sporadiche ma ricorrenti, offriamo pacchetti di assistenza a scalare. Questi includono un numero predefinito di ore di supporto da utilizzare nell’arco di un anno, con priorità superiore rispetto all’assistenza occasionale ma costi inferiori rispetto ai contratti completi.
Contratti di assistenza limitati
Per sistemi semplici o con esigenze di supporto molto specifiche, possiamo strutturare contratti di assistenza limitati che coprono solo determinate aree o tipi di intervento.
Consulenza strategica
Se il vostro problema principale è la mancanza di una strategia chiara per la gestione dei sistemi IT, potrebbe essere più utile iniziare con una consulenza strategica che vi aiuti a definire le priorità e pianificare gli investimenti.
Formazione del team interno
In alcuni casi, la soluzione migliore è investire nella formazione del vostro team interno per gestire autonomamente la manutenzione ordinaria, ricorrendo al nostro supporto solo per problemi complessi o progetti specifici.
La trasparenza come valore: cosa aspettarsi da noi
n F.technology, crediamo che la trasparenza sia fondamentale per costruire rapporti di fiducia duraturi. Questo significa essere onesti sui limiti dell’assistenza occasionale e sui vantaggi dei contratti di assistenza.
Non cercheremo mai di convincervi a sottoscrivere un contratto se non ne avete realmente bisogno. Ma vi spiegheremo chiaramente le implicazioni delle diverse scelte, i costi reali e i tempi necessari per ogni approccio.
Quando richiedete assistenza occasionale, riceverete sempre:
•Un’analisi onesta della complessità del problema
•Un preventivo dettagliato con tempi e costi chiari
•Una spiegazione delle alternative disponibili
•Una valutazione di whether un contratto di assistenza potrebbe essere più conveniente nel lungo termine
La nostra reputazione si basa sulla qualità del servizio e sulla soddisfazione dei clienti, non sulla massimizzazione dei ricavi a breve termine. Preferiamo avere clienti soddisfatti che ci raccomandano piuttosto che clienti frustrati che hanno pagato più del necessario.
Conclusioni: scegliere consapevolmente
L’assistenza tecnica senza contratto è possibile e, in alcuni casi, è la scelta giusta. Ma è importante prendere questa decisione con piena consapevolezza delle implicazioni in termini di tempi, costi e priorità.
Se avete esigenze di supporto sporadiche, problemi ben definiti e budget per interventi occasionali, l’assistenza senza contratto può essere una soluzione efficace. Se invece avete sistemi complessi, esigenze di supporto ricorrenti o necessità di tempi di risposta rapidi, un contratto di assistenza sarà quasi sempre più conveniente ed efficace.
La scelta non deve essere guidata solo dal costo immediato, ma da una valutazione complessiva che considera tempi, qualità del servizio, prevedibilità dei costi e tranquillità operativa.
In F.technology, siamo qui per supportarvi qualunque sia la vostra scelta. Il nostro obiettivo è fornire il miglior servizio possibile nelle condizioni che avete scelto, mantenendo sempre la trasparenza sui processi e sui costi.
Se avete dubbi su quale approccio sia più adatto alla vostra situazione, non esitate a contattarci per una consulenza. Saremo felici di analizzare le vostre esigenze specifiche e consigliarvi la soluzione più appropriata, anche se questa dovesse essere l’assistenza occasionale piuttosto che un contratto di assistenza.
Perché alla fine, il nostro successo si misura sulla vostra soddisfazione e sui risultati che riusciamo a ottenere insieme, indipendentemente dalla forma contrattuale che scegliete.
