La gestione di una richiesta di supporto in F.technology non dipende solo dalla sua natura (urgenza o emergenza), ma è strettamente legata al tipo di rapporto contrattuale che ci lega. Questa non è una scelta arbitraria, ma una necessità organizzativa per garantire equità e un servizio di altissimo livello a chi ha scelto di investire in una partnership strutturata con noi.
Il nostro sistema di triage è pensato per essere trasparente e per riflettere il valore che ogni tipo di contratto porta alla collaborazione. Vediamo in dettaglio come viene gestita la tua richiesta a seconda del contratto che hai sottoscritto.
Il Vantaggio del Contratto di Application Maintenance (AM)
Se hai un contratto di Application Maintenance (AM), sei nella posizione più sicura e privilegiata. Questo tipo di accordo è pensato per chi considera il proprio software un asset strategico e vuole garantirne la massima affidabilità nel tempo.
Gestione delle Emergenze con Contratto AM
Le emergenze vengono gestite con la massima priorità assoluta. Gli SLA (Service Level Agreement) definiti nel tuo contratto garantiscono tempi di presa in carico e di intervento certi. Ecco cosa significa in pratica:
- Tempo di risposta garantito: Ad esempio, un SLA di 2 ore significa che entro 2 ore dalla segnalazione, il ticket viene preso in carico e il team inizia l’analisi.
- Team dedicato: Abbiamo già familiarità con il tuo sistema, le tue tecnologie e le tue specifiche esigenze. Non c’è bisogno di lunghe analisi preliminari.
- Intervento senza costi extra: Se il problema rientra nelle casistiche coperte dal contratto (guasti, malfunzionamenti, problemi di sicurezza), l’intervento è incluso nel canone. Se l’emergenza è stata causata da un nostro errore, l’intervento è sempre gratuito.
- Monitoraggio proattivo: Molti contratti AM includono sistemi di monitoraggio che ci permettono di identificare problemi potenziali prima che diventino emergenze reali.
Gestione delle Urgenze con Contratto AM
Molte richieste che per altri clienti sarebbero “urgenze” a pagamento, per te sono incluse o facilitate:
- Monte ore mensile: La maggior parte dei contratti AM include un monte ore mensile per Change Request (CR) e piccole modifiche. Questo significa che puoi richiedere accelerazioni o piccole evoluzioni senza costi aggiuntivi, fino all’esaurimento del monte ore.
- Priorità nella programmazione: Anche se non si tratta di un’emergenza, le tue richieste hanno priorità rispetto a quelle di clienti senza contratto.
- Flessibilità: Possiamo discutere insieme le priorità e riprogrammare il lavoro in modo collaborativo, senza la rigidità di un preventivo a corpo.
In sintesi: Un contratto AM è una polizza assicurativa sul tuo investimento software, che trasforma le incognite in certezze e le emergenze in eventi gestibili.
L’Assistenza con Pacchetto Orario a Scalare
Se hai acquistato un pacchetto di assistenza oraria, hai a disposizione un monte ore da utilizzare per le tue necessità. È una soluzione flessibile, ideale per chi ha esigenze di supporto meno continuative ma vuole comunque avere un canale preferenziale rispetto a chi non ha alcun contratto.
Gestione delle Emergenze con Pacchetto Orario
Un’emergenza verrà comunque trattata con priorità rispetto a un cliente senza contratto, ma dopo quelle dei clienti AM. Ecco come funziona:
- Priorità 2 o 3: La tua richiesta viene inserita in coda dopo le emergenze AM, ma prima di tutte le richieste non contrattuali.
- Nessun SLA garantito: Non ci sono tempi di risposta contrattuali. Interveniamo il prima possibile in base alla disponibilità del team.
- Scalato dal monte ore: L’intervento viene conteggiato a tariffa oraria standard e scalato dal tuo pacchetto. Se il monte ore è esaurito, sarà necessario acquistarne uno nuovo prima di procedere.
- Possibile maggiorazione: Se richiedi un intervento immediato fuori orario lavorativo o con stravolgimento della programmazione, potrebbe essere applicata una maggiorazione.
Gestione delle Urgenze con Pacchetto Orario
Puoi richiedere di gestire un’attività in urgenza, ma con alcune condizioni:
- Tariffa maggiorata: L’intervento urgente viene tariffato con una maggiorazione, solitamente 2x la tariffa oraria standard. Questo compensa lo stravolgimento del piano di lavoro del team.
- Disponibilità non garantita: Valutiamo la fattibilità in base alla programmazione corrente. Se tutti i tecnici sono impegnati su progetti critici o emergenze AM, potremmo non essere in grado di accogliere la richiesta urgente immediatamente.
- Preventivo di massima: Prima di procedere, ti forniamo una stima di massima delle ore necessarie e del costo totale (con maggiorazione). Una volta accettato, procediamo.
Nessun Contratto: L’Assistenza On-Demand
Se non hai alcun contratto attivo con F.technology, rientri nella categoria di assistenza “on-demand”. Comprendiamo che possano sorgere necessità impreviste, ma è fondamentale essere trasparenti su come queste richieste vengono gestite.
Gestione di Emergenze e Urgenze Senza Contratto
Indipendentemente dalla criticità o dall’urgenza che percepisci, la tua richiesta verrà inserita in coda dopo tutte quelle dei clienti con un contratto attivo. Non esistono SLA o tempi di intervento garantiti. Ecco il processo completo, come dettagliato nel nostro articolo sull’assistenza tecnica senza contratto:
- Richiesta di Preventivo: Invii una richiesta dettagliata del problema.
- Analisi Preliminare: I nostri tecnici analizzano la richiesta (può richiedere da ore a giorni).
- Preventivo a Corpo: Elaboriamo un preventivo dettagliato con costi fissi e garanzia di 90 giorni.
- Accettazione e Fatturazione: Una volta accettato, emettiamo fattura.
- Pagamento Anticipato: Richiediamo sempre pagamento anticipato per clienti occasionali.
- Apertura Ordine di Lavorazione: Solo dopo il saldo, apriamo l’ordine e allochiamo le risorse.
- Esecuzione e Collaudo: Il lavoro viene eseguito e collaudato.
Tempistiche tipiche: Da 7 a 14 giorni lavorativi, anche per interventi che tecnicamente richiederebbero solo poche ore.
Priorità 4 o 5
La tua richiesta viene classificata come:
- Priorità 4: Se hai almeno un servizio di hosting con noi.
- Priorità 5: Se non hai alcun rapporto contrattuale attivo.
Questo significa che la tua richiesta viene gestita solo quando tutte le altre priorità sono state soddisfatte.
Tabella Riepilogativa: La Tua Posizione in Coda
Per rendere ancora più chiara la situazione, ecco una tabella riepilogativa che mostra come vengono gestite emergenze e urgenze in base al tuo contratto:
| Tipo di Contratto | Gestione Emergenza | Gestione Urgenza | Tempi Indicativi | Costi Indicativi |
|---|---|---|---|---|
| Application Maintenance (AM) | Priorità 1: Intervento immediato con SLA garantito (es. 1-2 ore) | Spesso inclusa nel contratto o gestita con priorità dal monte ore mensile | Immediato o entro poche ore | Canone fisso mensile/annuale, costi extra rari |
| Assistenza a Pacchetto Orario | Priorità 2-3: Intervento rapido, scalato da monte ore, senza SLA | Priorità 3: Possibile con maggiorazione 2x, se disponibilità | Entro 24-48 ore (senza SLA) | Tariffa oraria standard o 2x per urgenze |
| Nessun Contratto | Priorità 4-5: In coda, dopo processo completo di preventivo e pagamento anticipato | Priorità 4-5: Gestita come una normale richiesta, in coda | 7-14 giorni lavorativi | Preventivo a corpo, pagamento anticipato, possibile maggiorazione |
Il Principio di Cassa: Perché il Contratto Fa la Differenza
Alla base del nostro sistema di priorità c’è il principio di cassa, un concetto fondamentale per garantire la qualità del servizio. In F.technology, ogni ora di lavoro dei nostri professionisti deve essere coperta da una fattura saldata. Questo non è rigidità burocratica, ma una garanzia di sostenibilità e qualità.
- Contratti AM: Le fatture sono emesse in anticipo (canoni annuali o mensili), quindi il “principio di cassa” è sempre rispettato. Questo ci permette di allocare risorse dedicate.
- Pacchetti Orari: Il pacchetto deve essere acquistato e saldato prima della prenotazione del lavoro.
- Nessun Contratto: Il pagamento anticipato è obbligatorio prima dell’inizio dei lavori.
In caso di inadempienza o ritardo nei pagamenti, il servizio viene sospeso fino al ripristino del principio di cassa. Questo vale per tutti i tipi di contratto.
Un Partner, non un Semplice Fornitore
Questa struttura non è pensata per essere punitiva, ma per valorizzare la partnership. In F.technology, il nostro obiettivo è costruire rapporti di lunga durata basati sulla fiducia e sulla pianificazione. Un contratto di manutenzione o di assistenza è il modo migliore per assicurarti non solo un fornitore, ma un vero e proprio partner tecnologico che ha a cuore il successo del tuo business tanto quanto te.
Come spiegato nel nostro articolo su preventivo a corpo vs assistenza tecnica, la complessità del software custom rende impossibile una stima precisa senza una conoscenza approfondita del sistema. Un contratto continuativo ci permette di acquisire questa conoscenza e di servirti con la massima efficienza.
Vuoi Saperne di Più?
Se desideri comprendere meglio quale tipo di contratto è più adatto alle tue esigenze, o se vuoi trasformare la tua attuale relazione con noi in una partnership strategica, contattaci:
- Telefono: 0547.1877300
- Email: support@f.technology
- Help Desk: https://f.technology/aiuto/
Il nostro team sarà lieto di analizzare insieme a te la soluzione più adatta per garantire la massima affidabilità e continuità operativa del tuo software.
