Domande frequenti

In f.technology le richieste di assistenza non vengono gestite in ordine di arrivo, ma secondo una scala di priorità (triage) che dipende dal contratto o dalla commessa attiva:

1. clienti con Contratto di Manutenzione (AM): priorità massima, con tempi di presa in carico garantiti (SLA);
2. clienti con un progetto in corso: le attività seguono la pianificazione concordata;
3. clienti con un pacchetto di assistenza: gestiti in base alla disponibilità dei tecnici;
4. richieste senza contratto: gestite dopo tutte le altre.

Le richieste che richiedono più tempo, e a volte qualche sollecito, sono quasi sempre quelle che non rientrano in nessun contratto. Prima di intervenire dobbiamo trattarle come una richiesta di preventivo: un’analisi preliminare del problema, una proposta e qualche scambio con il cliente per chiarire cosa serve. Solo dopo l’accettazione e il pagamento possiamo pianificare il lavoro.

Nei periodi di carico più alto, quando il team è impegnato su progetti in corso, sui contratti di manutenzione o su emergenze, queste richieste possono slittare anche di alcune settimane.

Fanno eccezione le emergenze, cioè i blocchi operativi reali, che hanno sempre la precedenza. Una richiesta urgente, invece, è un’attività che si vorrebbe accelerare ma che non blocca il lavoro: senza contratto viene pianificata come le altre, oppure anticipata con una maggiorazione.

Il nostro consiglio: se il software o il sito è importante per la tua attività, tieni sempre attivo un contratto, meglio se di manutenzione (AM). Così non passi dal preventivo, il team conosce già il tuo sistema e i tempi di presa in carico sono scritti nel contratto.

Approfondimenti: Triage e priorità · Assistenza senza contratto · Emergenza vs urgenza

Per un software sviluppato su misura, il canone annuo di un AM vale di norma tra il 10% e il 20% del valore del progetto. Per un sito WordPress standard si parla invece di 50-100 € al mese. La differenza nasce da cosa c’è da mantenere.

Un sito WordPress standard usa tema e plugin di mercato, che vengono aggiornati e corretti dai loro produttori. La nostra manutenzione consiste soprattutto nel monitorare quegli aggiornamenti, provarli e applicarli in sicurezza. È un lavoro in buona parte standardizzato, quindi costa poco.

Un software custom, o un sito con tema e plugin sviluppati su misura, è codice scritto per te che esiste solo nel tuo progetto. Nessun produttore esterno lo aggiorna: correzioni, patch di sicurezza, compatibilità con nuove versioni di server, browser e librerie sono tutte a carico nostro. In più dobbiamo tenere sempre disponibile un team che conosca quel codice. Più il software è grande e complesso, più lavoro serve per tenerlo sano: per questo il canone si calcola come percentuale del suo valore.

Il costo finale dipende da quattro fattori:

• Valore e complessità del progetto: quanto codice c’è, quante integrazioni, quanto è critico per la tua attività.
• Servizi inclusi: il contratto è modulare. Il nucleo (bugfix, sicurezza, aggiornamenti tecnici) è sempre presente; hosting gestito, monitoraggio, helpdesk utenti e piccole modifiche si aggiungono solo se servono.
• Livello di servizio (SLA): una presa in carico in orario d’ufficio costa meno di una copertura estesa, 7 giorni su 7.
• Età del software: un software con molti anni sulle spalle richiede più lavoro per restare compatibile e sicuro.

Un esempio: per un’applicazione da 50.000 € il canone base sta tra 5.000 e 10.000 € l’anno, cioè circa 400-800 € al mese. Senza contratto, ogni intervento passa da analisi, preventivo e pagamento anticipato. Bastano pochi interventi l’anno, magari urgenti, per spendere di più e con tempi molto più lunghi.

Approfondimenti: Contratto tipo · Manutenzione applicativa · Preventivo a corpo vs assistenza tecnica · Assistenza senza contratto

L’assistenza resta possibile, ma cambiano le regole:

• Niente tempi garantiti. Senza AM non ci sono SLA: le richieste vengono gestite al meglio delle nostre possibilità, secondo la scala di priorità, cioè dopo i clienti con contratto e i progetti in corso.
• Ogni intervento si preventiva. Analisi, preventivo e pagamento anticipato, poi pianificazione. Anche per interventi piccoli i tempi si misurano in giorni o settimane, non in ore.
• Sui software “legacy” possiamo non intervenire. Se un software, anche sviluppato da noi, è rimasto più di 3 anni senza manutenzione, ci riserviamo di rifiutare l’intervento o di condizionarlo a un assessment tecnico a pagamento. Nel software l’obsolescenza è rapida: linguaggi, framework e librerie cambiano, e non sempre è sostenibile tenere un team allenato su tecnologie superate per un intervento occasionale.

C’è anche un tema di responsabilità. Le normative europee stanno alzando l’asticella sulla sicurezza del software:

• il Cyber Resilience Act prevede aggiornamenti di sicurezza per tutto il periodo di supporto del prodotto, di norma almeno 5 anni;
• la NIS2 chiede a molte aziende di garantire la sicurezza anche dei fornitori e dei sistemi che usano;
• il GDPR impone misure adeguate a proteggere i dati personali trattati.

Un software custom che nessuno aggiorna diventa un rischio concreto, tecnico e legale.

In sintesi, le strade sono due:

1. Contratto di Manutenzione (AM): ce ne occupiamo noi, con tempi garantiti e costi prevedibili. È la soluzione che consigliamo.
2. Manutenzione in autonomia: il cliente, o un suo fornitore, si prende in carico il software e ci coinvolge solo su richiesta, a preventivo. In questo caso la responsabilità della sicurezza e del corretto funzionamento passa al cliente.

Un software custom senza nessuno che lo mantenga non dovrebbe esistere: prima o poi il conto arriva, di solito nel momento peggiore.

Approfondimenti: Assistenza senza contratto · Guida al Cyber Resilience Act · Triage e priorità