Time is Money: come valutare correttamente il costo del servizio

La valutazione del giusto costo di un servizio professionale (sia quando di vende che quando si acquista) costituisce un problema fondamentale nella corretta gestione di una azienda come la nostra, che basa principalmente sull’erogazione di servizi il proprio business.

In un mondo dove non esistono parametri di riferimento per le tariffe orarie o per la quotazione di un prodotto di sviluppo software (come ad esempio un sito internet) risulta molto difficile per i nostri clienti districarsi fra diverse offerte.

Recentemente ci è capitato di risultare scartati in una gara di appalto, costituita in parte in servizi tecnici ed in parte in fornitura di attrezzatura informatica; abbiamo perso la commessa in quanto risultavamo più cari nei costi di trasferta (il nostro concorrente chiedeva solo 10 euro a chiamata) e nella tariffa oraria (il concorrente era 5 euro più economico rispetto a noi) ma in particolare per il numero di ore “preventivate” per effettuare l’intera installazione del sistema (noi avevamo previsto un numero triplo di ore totale).

Nel campo dell’assistenza tecnica è evidente che non è possibile equiparare due servizi solo sulla tariffa oraria, in quanto la professionalità e la qualità di un consulente può essere verificata solo sull’insieme del lavoro svolto: se un tecnico economico ma scadente interviene su di un sistema il lavoro svolto può essere mal fatto o eseguito in un numero di ore totale molto elevato che alla fine comporta un costo maggiore per l’azienda.

Qualche giorno fa, ad esempio, siamo intervenuti in una rete di pc di un nostro consulente-fornitore, chiamati dopo che il  tecnico abituale che si occupava dell’ assistenza informatica aveva tentato (senza riuscirci) di risolvere un grave problema sulla rete: in realtà i sistemi del cliente erano completamente invasi da virus, ma a quanto pare il tecnico che aveva fatto l’intervento non aveva “compreso” il problema e l’aveva sottovalutato.

Per questo motivo, in qualità di titolare della mia azienda, quando affronto il problema di come valutare il costo di uno dei nostri servizi, cerco sempre di tenere in considerazione diversi fattori e non basarmi solo su di ipotetiche tariffe orarie o trend di mercato ed in fine mi auguro che il nostro cliente finale sappia valutare in modo concreto la diversa qualità dei servizi disponibili in commercio.

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Harvest - Time TrackingAl fine di poter eseguire una giusta valutazione economica del valore del servizio offerto è importante anche disporre di opportuni strumenti di rendicontazione come Harvest che permettano al cliente finale di ricevere una chiara visione dell’effettivo ammontare di ore di lavoro e risorse coinvolte nella soluzione del suo problema: ho notato è che se si presenta un conto con una chiara e dettagliata indicazione di tutte le fasi svolte, con evidenziati in modo preciso le quantità di ore svolte, il cliente risulta sempre più disposto a pagare senza contestazioni.

Di norma, poi, è cura del responsabile della fatturazione valutare con i tecnici l’esito complessivo del lavoro svolto e spesso provvediamo a scontare eventuali ore di lavoro che possano risultare in eccesso, rispetto al risultato ottenuto con l’intervento.

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Un problema diverso si pone quando il prodotto che si fornisce al cliente rientra in un preventivo di tipo “a progetto” ove risulta necessario fornire un costo totale per la realizzazione di un servizio/prodotto.

In questo caso, comunque, nella nostra azienda si utilizza comunque Harvest per misurare in modo analitico la quantità di risorse uomo e servizi che il progetto impiega nel corso della sua realizzazione, e questo a prescindere dal fatto che dal punto di visto dei costi interni, si faccia uso di risorse dipendenti (quindi a costo fisso) o free-lance (a costo variabile).

Il prezzo che viene applicato al progetto, e quindi che viene calcolato al cliente finale, rimane ovviamente fisso, ma conoscere le effettive performance di un team di lavoro mi permette poi di essere più preciso nella conduzione nell’azienda e quindi nella valutazione di progetti futuri.

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A questo punto si pone il problema di come valutare il costo del lavoro dei collaboratori esterni: in particolare quando si tratta di consulenti tecnici per la parte creativa (designer e grafici) e programmatori o sistemisti per la parte informatica.

Risulta evidente che acquistare a quotazione oraria  questo tipo di servizi può risultare talvolta riduttivo della professionalità del consulente (in particolare quando si parla di designer) ma è altrettanto evidente che il rapporto costo orario / performance  non può essere espresso in modo univoco per ogni tipo di attività uniformando le tariffe orarie pagate indipendentemente dalla persona che esegue il lavoro.

Di fatto esistono diverse capacità nelle persone con cui collaboriamo, che possono portare a costi effettivamente molto diversi a parità di incarico assegnato:

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  • Il designer può produrre un lavoro di qualità scarsa o eccelsa a parità di tempo impiegato
  • lo sviluppatore può impiegare un numero notevole di ore per risolvere un bug o implementare una funzione
  • Qualcosa può andare storto ed un imprevisto rendere necessario la ripetizione del lavoro

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Tutto questo ci porta alla necessità di stabilire con i rapporti “contractor” i seguenti limiti ed accordi:

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  • si stabilisce una tariffa base oraria per tipologia di lavoro svolto (in genere è unica per ogni persona e viene deciso in accordo con il contractor)
  • si concorda una reportistica su harvest di ogni attività svolta, prevedendo di indicare con la categoria (task) il tipo di ore da fatturare e quelle da non conteggiare (è responsabilità del contractor stabilire quando un’ora di lavoro è opportuno non conteggiarla)
  • Dopo un certo tempo, l’azienda committente stabilisce sulla base dei dati statistici di harvest e sulla base della soddisfazione complessiva dei clienti e del team di lavoro, se continuare a svolgere incarichi con il contractor o se risulta più proficuo cercare un nuovo collaboratore o internalizzare la risorsa con un dipendente.

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A qualcuno potrà sembrare un poco rude e mercificante ridurre tutto a questioni di tempo=denaro, ma oggettivamente quando un’azienda di servizi come la Farnedi ICT si offre al mercato di fatto non fa altro che mettere a disposizione il suo tempo ed il tempo dei suoi tecnici.

Quando consideriamo la parte di costi principali nelle imprese di questo tipo, il fattore costo del personale e di conseguenza i costi orari, sono al centro del bilancio, ed in generale quando si parla di qualità del servizio no si fa altro che considerare

  • costi di tempo/uomo da impiegare nella copertura dei servizi di assistenza H24 (costi di straordinari e turni di lavoro)
  • costi di tempo di formazione, da impiegare per la certificazione e gestione della conoscenza dei collaboratori
  • costi di tempo customer care, da impiegare per gestire l’helpdesk telefonico, il forum online ed il sito aziendale.

Il nostro obbiettivo è pertanto riuscire al dare al nostro tempo il massimo valore, per poter poi offrire ai nostri clienti un servizio di livello e qualità adeguato ad un prezzo corretto e sufficiente.