Ticket # 10.000 – 15 Marzo 2013

Oggi, 15 Marzo 2013 sono felice di annunciare che il nostro reparto di assistenza e consulenza ha ricevuto il Ticket di supporto numero 10.000 (diecimila) attraverso il portale di assistenza help.farnedi.it.

E’ un grande risultato se si considera che Farnedi ICT è nata solo 3 anni fa, nel gennaio del 2010; dal primo giorno abbiamo utilizzato il software Zendesk per coordinare e gestire tutte le attività di assistenza per i nostri clienti.

Il potenziamento del personale addetto al supporto tecnico, avvenuto a dicembre 2012, ci ha permesso di gestire una media di 400 ticket al mese con una altissima media di Satisfaction Rating (anche se non sempre tutti i clienti sono soddisfatti ma a riguardo  invio a leggere questo post sull’argomento), i tempi medi di risposta sono in continuo miglioramento.

Dati statistici degli ultimi 30 giorni a confronto: Farnedi ICT Vs media del mercato ICT
Dati statistici degli ultimi 30 giorni a confronto: Farnedi ICT Vs media del mercato ICT

L’utilizzo di Zendesk in azienda è stato così importante che ho deciso di specializzare la nostra attività anche su questo prodotto, ed in qualità di Ambasador possiamo supportare le aziende che intendono implementarlo all’interno della propria organizzazione.

Una delle caratteristiche principali di questa piattaforma è la capacità di gestire tutti i diversi canali di comunicazione con il cliente:

[list type=bullets-blue ]

  • Voce attraverso un numero di telefono dedicato
  • Web Form
  • Email
  • Chat
  • Twitter
  • Facebook

[/list]

In particolare il canale Voce, introdotto in Farnedi ICT nel mese di marzo, ha cambiato notevolmente la nostra capacità di reazione alle richieste di quei clienti che trovavano complesso rivolgersi al portale web o inviare una email a help@farnedi.it.

Mix canali in ZendeskCome si può notare da questo grafico, il mix di canali utilizzato negli ultimi 7 giorni risulta molto più equilibrato ed equamente distribuito fra web, email e chiamate vocali telefoniche.

L’utente medio purtroppo ha ancora molta difficoltà a comprendere il vantaggio dell’utilizzo dei canali diretti come la Chat che permettono ai nostri tecnici di gestire con maggiore velocità le varie richieste di assistenza, chiedendo immediatamente all’utente finale chiarimenti sul problema riscontrato.

Ancora meno, poi sono i clienti che traggono utilità dal nostro forum online che ripropone le soluzioni alle principali problematiche incontrate dai clienti e risolte (e documentate) dai nostri tecnici.

E’ un peccato perché tante volte i quesiti presenti sui ticket di assistenza sono facilmente  (e più economicamente) risolvibili leggendo le ottime e chiare guide che scriviamo e spesso arricchiamo con immagini e video.

statistiche area forum help farnedi

Fortunatamente qualcun’altro in Italia può trarre beneficio dall’enorme lavoro che faccio: infatti una media di 14.000 utenti ogni mese accede all’area Forum in italiano di help.farnedi.it – purtroppo quasi nessuno di questi è uno dei nostri clienti –

Comunque c’è ancora molto lavoro da fare, ed il 2013 si preannuncia come un grande anno per Farnedi ICT che si propone di ampliare la propria offerta di servizi e prodotti e, ci auguriamo di raggiungere presto il traguardo dei 20.000 ticket risolti.

[hr style=double-line margin_top= margin_bottom=]

Caro lettore, se sei un nostro cliente ed hai avuto modo di utilizzare il servizio di assistenza tecnico e di helpdesk, ti prego di lasciare un commento alla fine di questo post con un giudizio e raccontando la tua esperienza -mi auguro positiva- avuta con i nostri tecnici: aiutaci a comunicare a tutti l’impegno,  la passione la  professionalità che impieghiamo ogni giorno nel nostro lavoro.

Grazie!