Farnedi ICT cessa la sua collaborazione come partner di EOLO by NGI spa

A partire da oggi 20 Febbraio 2016 la Farnedi ICT srl non opera più come agente partner di EOLO per la segnalazione di contratti internet di tipo wireless. l’azienda rinnova il giudizio positivo sul prodotto e sul servizio offerto, ritenendolo uno dei migliori disponibili su questa gamma, ma ritiene di non poter continuare a onorare l’accordo iniziato circa 6 mesi fa a causa di alcuni disservizi burocratici e funzionali.

Un poco di storia

Da quando opero con le mie imprese, nel settore ICT, ho sempre prediletto la commercializzazione delle soluzioni e dei prodotti che conosco direttamente e che ho avuto modo di utilizzare nella mia azienda o nel privato. Il nostro ruolo principale è quello di fornire supporto e consulenza nella scelta ed utilizzo delle tecnologie migliori e più adatte alle esigenze dei nostri clienti.

Anche la scelta di un operatore di telecomunicazioni è una questione molto complessa, non certo resa più semplice dalle pratiche commerciali messe in campo dalle imprese di settore che si avvalgono di venditori spregiudicati e tecnicamente poco preparati.

Per l’utilizzo della maggior parte dei servizi ICT moderni la connessione internet – affidabile, veloce ed economica – è un requisito indispensabile e non sempre è disponibile in tutte le zone della città o nelle aree industriali.

Per questo motivo mi sono rivolto ad operatori wireless come EOLO che possano offrire migliori caratteristiche tecniche degli operatori satellitari  e maggiori garanzie dei piccoli  operatori locali, che stanno sorgendo come funghi ma che a mio parere difficilmente possono offrire lo stesso livello di garanzie e servizio di un operatore nazionale.

Qualche anno fa, pertanto, ho fatto un contratto con Eolo per casa mia a Trento, riconoscendo in NGI – l’azienda madre e storico provider nazionale – un livello di qualità e garanzia tipico di una azienda di grandi dimensioni e distribuita sul territorio, senza però i difetti delle principali telco nazionali che spesso offrono servizi molto scadenti lato customer-care.

Già da tempo consigliamo ai nostri clienti i servizi di Mc-Link e Acantho, rispetto a quelli di Telecom e Fastweb o Vodafone e in molte occasione si sono rivelati più efficaci e affidabili.

Un disastro in customer-care

Il contratto per il primo anno è stato all’altezza delle aspettative, ma i problemi si sono presentarti quando, dovendo cambiare abitazione, ho chiesto di traslocare l’impianto e trasformarlo in una ADSL via cavo.

Mi sono mosso per tempo ed ho chiesto il massimo supporto per evitare ogni inconveniente, ma purtroppo secondo le norme di Eolo non potevo traslocare il servizio verso una ADSL dello stesso operatore, quindi mi hanno proposto un trasloco sempre su Eolo, anche se io non ero certo di avere la copertura nella nuova sede ed avrei preferito la connessione via cavo che invece era disponibile.

La faccio breve: in sintesi mi sono dovuto pagare il trasloco con installazione KO (costo di  38 euro circa mi pare) poi ho dovuto pagare disdetta anticipata e diversi mesi di canone che non ho potuto utilizzare in quanto non ero più nell’appartamento vecchio (circa 200 euro totali), dopo esseri sentito offrire solo dopo il KO, una connessione ADSL in alternativa. Alla fine ho preferito passare a ADSL di Telecom in quanto mi sarebbe costato complessivamente meno e poi avrei avuto la possibilità di passare in FTTC appena disponibile.

Un classico esempio di fail nei rapporti con un cliente, dove la rigidità della procedura ha fatto perdere un cliente fedele e fondamentalmente soddisfatto.

La scelta della collaborazione

Nel 2015 Eolo è diventato un operatori principale in Emilia Romagna, dopo aver vinto un bando del MISE per contrastare il Digital Divide. Per questo motivo, ed in considerazione del fatto che la mia esperienza personale dopo tutto non poteva essere criterio di valutazione (quanti casi di disservizio ognuno di Voi potrebbe raccontarmi su praticamente ogni fornitore di questo settore) ho deciso di prendere contatto per diventare Partner.

L’esperienza iniziale tutto sommato è stata piacevole e l’impressione sull’azienda è migliorata, anche grazie al supporto dell’Area Manager a cui siamo stati affidati.

La scelta di Farnedi ICT di fare partnership con aziende come NGI nasce dalla necessità di poter consigliare e assistere i nostri clienti nel modo migliore, quando si debba scegliere un operatore internet in grado di offrire servizi all’altezza delle aspettative.

In qualità di Partner possiamo ricevere maggiore attenzione e supporto e risolvere, quando sorgono, problematiche come quella che era capitata a me personalmente.

Nel corso dei primi 6 mesi non ho fatto molti contratti (4 in tutto) in quanto la disponibilità di Vera Fibra Ottica (FTTH) o soluzioni VDSL (la finta “fibra” definita FTTC) sono sempre state la prima scelta quanto possibile, ricorrendo alle soluzioni EOLO solo quando non era possibile altrimenti. Comunque non sempre la soluzione EOLO era poi effettivamente attivabile o concorrenziale.

I primi problemi

I primo problema sono arrivati quando ho provato ad utilizzare il sistema di helpdesk messo a disposizione per noi rivenditori

helpdesk eolo
Una schermata del sistema di back-office di eolo

Il tempi medi di risposta dei ticket sono di più di 3 giorni (in realtà uno dei due ticket risulta oggi ancora aperto) e la piattaforma obbliga comunque gli utenti ad accedere al sistema per ogni interazione: un sistema come Zendesk, da noi commercializzato, risulterebbe molto più veloce ed efficiente.

Le richieste di supporto girate al mio Area Manager sono di fatto risultate insoddisfatte, ed a conti fatti i problemi che ho incontrato (fortunatamente solo di tipo amministrativo e non tecnico) sono rimasti irrisolti.

Operando in qualità di partner mi sono sentito in dovere di segnalare le difficoltà ma ho trovato di fronte  a me una totale negazione del problema ed una sostanziale disorganizzazione.

Ho immediatamente rivissuto i problemi di due anni fa, ma questo volta – molto più grave – nel ruolo di rappresentate formale verso i miei clienti del marchio Eolo ed NGI.

Nessuno di noi è perfetto, ma quello che ci distingue è il modo con cui reagiamo quando commettiamo un errore:
lo ignoriamo e ci conviviamo oppure proviamo a risolverlo.

In questa azienda ho visto la negazione dei problemi ed il rifiuto a trovarne una soluzione, trincerandosi dietro alle regole ed alle procedure.

La decisione di non rappresentare Eolo come Farnedi ICT

Questa decisione nasce dal fatto che l’impegno di Farnedi ICT è quello di lavorare con aziende che abbiano a cuore i propri clienti e che operino con efficenza nella soluzione delle problematiche, con rigore ma anche con flessibilità.

Quando ho sollevato il problema, mi si è fatto notare che “come partner avevo venduto in 6 mesi solo 4 contratti“; di questo sono grato perché oggi dovrei spiegare a molte più persone il perché non collaboriamo più con NGI.

Il volume di vendita di un partner non può condizionare la velocità con cui si risponde ai quesiti dello stesso: durante la discussione che è seguita si sono evidenziati piccoli problemi di ordine procedurale, ma quello che mi ha spaventato più di ogni altro cosa è la difficoltà a riconoscere i propri errori e la volontà comunque di trovare una soluzione ai problemi.

Ho provato solo un momento ad immaginarmi cosa sarebbe successo in futuro quando avremo dovuto affrontare un problema reale, magari di un cliente.

La difficoltà operative degli operatori telefonici italiani è diventata ormai leggendaria, ed i casini provocati dalle errate fatturazioni delle compagnie telefoniche sono una horror story che ognuno di noi può raccontare.

La speranza di Farnedi ICT  è che facendone parte in alcune occasioni sia possibile evitare questi epic fail e portare la cultura del customer care al centro delle imprese italiane.

Conclusione

Farnedi ICT continuerà a porre il rapporto con i propri clienti al centro del proprio business, anche nel selezionare le imprese di servizi ed i produttori che fanno di questa filosofia, insieme alla qualità del prodotto offerto, la centralità del proprio lavoro.

Auguro ad NGI spa ed al suo prodotto EOLO un fortunato sviluppo ed un continuo miglioramento, perché in Italia abbiamo bisogno di infrastrutture telematiche e di una maggiore offerta, ma per quanto ci riguarda rimane un fornitore di servizi TLC che alla stregua degli altri (Telecom, Vodafone, Fastweb) risulta problematico nella gestione e richiede tanto impegno ed attenzione per la gestione.

Franco Farnedi

Direttore Generale – Farnedi ICT srl