#FAIL: Quando la qualità del prodotto passa dal servizio clienti

Oggi giorno ci relazioniamo con fornitori di servizi e prodotti, e quando incontriamo qualche problema nel loro utilizzo, diventa fondamentale la capacità/volontà del vendor nel gestire questo tipo di problematiche.

Nel corso della mia lunga attività professionale mi sono spesso preso carico delle problematiche dei miei fornitori, diventando il primo garante e responsabile nei confronti dei miei clienti, come credo sia giusto che sia per ogni rivenditore di servizi e beni.

Purtroppo in alcuni casi l’onere di rispondere delle mancanze del fornitore è risultato molto più oneroso dei ricavi che tale prodotto complessivamente mi procurava, mentre in altri casi sopperire alle manchevolezze del vendor risultava pressoché impossibile per la mia azienda: ad esempio nei casi che coinvolgono provider di Telecomunicazione o servizi di Hosting online.

Quello che ho acquisito con le varie esperienze fatte in quasi 30 anni di attività professionale è stata la capacità di selezionare i miei fornitori non solo dalla qualità e convenienza del prodotto offerto, ma anche e soprattutto dalla capacità di gestione delle emergenze e dei problemi e dalle policy adottate in questi casi.

Per questo motivo ritengo utile tenere sempre vigile l’attenzione sui fattore qualità delle aziende con cui lavoro io ed i miei clienti, ed attraverso la pagella dei fornitori  ed articoli come questo voglio porre all’attenzione dei lettori i casi di successo ed i fallimenti di alcuni dei principali vendor e fornitori di servizi con cui ho l’occasione di lavorare.

Come ripeto spesso ai miei clienti, la qualità di un singolo prodotto riuscito male o un episodio di disservizio magari causato da una sfortunatissima serie di eventi, non sono sintomo di scarsa qualità di un’azienda ma devono essere sempre raffrontati al modo in cui il fornitore reagisce al problema e lo risolve.

Cito spesso come esempio Apple Inc. che in molti casi ha sostituito in garanzia parti difettose dei suoi PC anche se completamente fuori garanzia da molti anni, in quanto rientranti in programmi straordinari di manutenzione decisi perché i problemi erano riconducibili a palesi difetti di fabbricazione o progetto: sinceramente oltre a Toyota nel settore automotive, non ho avuto molte occasioni simili con altri marchi – anche se ovviamente presumo che siano più di una le aziende che perseguono lo stesso approccio commerciale.

Purtroppo spesso l’utente dei servizi non si rende conto di queste occasioni che gli sono garantite dal produttore o dal rivenditore, ed in questo risulta utile pertanto, rivolgersi sempre a centri di vendita ed assistenza altamente qualificati ed in grado di fornire le giuste informazioni al cliente.

Infatti spesso il problema risulta nella scarsa informazione che gli agenti di vendita forniscono ai clienti, su modalità di rimborso, garanzie e SLA (Contratto di Service Level Agreement) e quindi si finisce per pagare per un disservizio senza poter far valere i propri diritti.

Per fare qualche esempio pratico voglio incominciare con un caso che ho vissuto sulla mia personale pelle, in uno dei nostri uffici operativi a Rimini, nei confronti di FASTWEB: il fornitore di telefonia ed internet ha impiegato 7 giorni per riparare un guasto presso una nostra sede; guasto che si è risolto con la semplice sostituzione del router fornito in gestione dal carrier stesso.

Risulta evidente come il ritardo dell’intervento sia stato provocato solo dalla mancata disponibilità di adeguate risorse tecniche a disposizione in zona, ma quello che ha messo in evidenza il caso è che l’azienda per utenti business come noi, prevede nella SLA un intervento entro 72 ore massime, oltre alle quali scatta una penale di Euro 10 al giorno per ogni giorno ritardato.

Altre aziende, come Telecom, prevedono per i contratti Business interventi entro 24 ore e vi assicuro che in tutti i casi che ho riscontrato i tempi sono effettivamente quelli dichiarati.

Il danno professionale e di produttività di avere la linea telefonica per 7 giorni isolata, ed un ufficio virtualmente chiuso per la mancanza di internet, è sicuramente ingente e ritengo faccia capire come sia del tutto inadeguato il deterrente della penale di 10 Euro da parte di FASTWEB, che sicuramente trova più conveniente sotto-dimensionare l’apparato di assistenza locale e pagare le eventuali penali.

Avevo già sentito parlare molto male da parte di alcuni utenti domestici del servizio di FASTWEB, ma fedele alla mia politica di verifica ed approfondimento prima di dare giudizi su persone ed aziende, ho contattato il servizio clienti, tramite il modulo preposto nell’area MyFastPage, richiedendo chiarimenti e il contatto di un rappresentante dell’azienda.

Purtroppo non ho ricevuto alcuna risposta, a conferma di quanto avevo già verificato negli anni passati sulla rete di vendita e assistenza dell’operatore TLC che risulta estremamente poco professionale ed improvvisata; unico punto a favore di FASTWEB è il canale social su Twitter che è risultato sempre molto veloce nel rispondere e a sollecitare le miei richieste di intervento quotidiane.

Proprio oggi – lunedi 24 Sett. – ho ricevuto una telefonata da un responsabile del Canale Social Media CRM, che oltre ad essere molto gentile e competente, ha compreso le miei lamentele e mi ha fornito la seguente spiegazione:

Buongiorno Sig. Farnedi,

Dopo il colloquio di questa mattina, mi sono subito interessato per reperire informazioni utili relativi alle tempistiche di intervento anche per altri contratti Business.
Purtroppo, nel nostro caso particolare, non esistono SLA di 24 ore su linee con doppino telefonico Telecom Italia (ADSL); solo nel caso in cui l’ utente/azienda è raggiunta dalla nostra fibra ottica, possiamo effettuare gli interventi entro le 24 ore (e molto spesso avviene entro le 4/8 ore).
Capisco pienamente le sue richieste e volevo essere estremamente trasparente e veloce nel fornirle questo tipo di informazioni in modo da lasciarla libera da qualsiasi decisione futura in merito.
Le confermo inoltre che ho provveduto all’ emissione del rimborso di 40€ che troverà nella prossima fattura.

La ringrazio e le porgo i miei cordiali saluti.

Roberto Piatti
Social Media CRM

E’ un vero peccato, in quanto la qualità del servizio offerto è elevato, ed in alcuni casi, dove è disponibile la fibra ottica, praticamente unico nel suo genere, ma devo concludere che non mi sento di consigliare a nessuno dei miei clienti di utilizzare la rete FASTWEB come fornitore prioritario di linea telefonica e come connessione internet: meglio utilizzarlo come secondo fornitore di qualità e velocità ma non mission critical (di norma negli uffici dei nostri clienti proponiamo sempre una connessione ad internet multipla con gestione centralizzata via firewall Sonicwall).

Di contro voglio raccontare un paio di casi positivi che ho vissuto recentemente con fornitori quali Zendesk e Jotform che utilizziamo abitualmente per i nostri servizi interni e proponiamo anche come soluzione per alcuni clienti: nel corso della settimana entrambi i servizi hanno avuto un down di alcuni minuti che ha reso non funzionale alcune funzionalità.

Ho richiesto supporto ad entrambe le aziende via social media (twitter ed helpdesk), che non solo erano a conoscenza del problema e lo stavano risolvendo, ma ho riscontrato anche  una grandissima attenzione verso il cliente in difficoltà ed un continuo monitoraggio del feedback del cliente, anche qualche giorno dopo la completa risoluzione del guasto.

E’ evidente come la cultura del servizio post vendita sia per alcune aziende molto più sviluppato che in altre, e questo è tanto più importante oggi quando con i social network è veramente facile e diffondere le proprie esperienze negative con un prodotto.

Rimanendo nel caso delle società di telecomunicazione, richiamo un esperienza che ho descritto in questo post sul mio blog personale  dove Telecom ed il suo servizio 187 a distanza di 2 mesi non ha ancora consegnato un modem ADSL compreso nell’offerta sottoscritta online, mentre uscendo dal settore tecnico di competenza di questo sito, cito alcune interessanti esperienze avute con Toyota per le auto, Banca Popolare dell’Emilia Romagna ed assicurazione Generali nel settore finanziario.

A conclusione di questo articolo, la promessa che noi di Farnedi ICT saremo sempre vigili, nel tentativo di selezionare e segnalare i migliori prodotti ma anche i migliori produttori per qualità di servizio ed assistenza fornita, cercando di eguagliare nel nostro piccolo i comportamenti dei migliori.