E’ impossibile essere un CIO in outsourcing?

Da più di 5 anni svolgo per alcuni selezionati clienti il ruolo di IT Manager o come si definisce normalmente in tutto il mondo, faccio il CIO (Chief Information Officer).

Sono anche il titolare della Farnedi ICT srl che da più di 3 anni offre servizi IT e consulenze su soluzione ICT, in particolare per un cliente, offriamo un servizio di IT Support and IT management in outsourcing.

L’attività del IT manager ed in generale del supporto informatico interno all’azienda è peculiare in quanto richiede un continuo aggiornamento ed una specializzazione che difficilmente può essere trovata in una figura interna all’azienda, che per sua natura tende ad avere una visione limitata dal perimetro dell’impresa in cui opera.

Per questo motivo, ed anche per concreti risparmi economici, ho da sempre ritenuto interessante proporre questo tipo di servizio a quei clienti che per dimensione operativa e dipendenza strategica del core-business dalle tecnologie IT non potevano permettersi un reparto CED interno autonomo.

In questi anni ho sempre gestito il ruolo di CIO di questi clienti consapevole dell’implicito conflitto che le decisioni prese in questo ruolo a favore di fornitori, servizi e prodotti: è infatti normale per me consigliare come soluzioni per le singole necessità – siano esse di posta, hosting, antivirus o software applicativi – quelle che meglio conosco ed apprezzo, e quindi le stesse che poi commercializziamo come Farnedi ICT.

Quando parlo con i nuovi clienti, paragono spesso il mio lavoro a quello di un professionista come il commercialista o l’avvocato: la consulenza ICT è simile e prevede da parte del cliente una totale fiducia del fatto che le scelte proposte siano le migliori per le necessità riscontrate.

Come risulta impensabile che ogni direttiva che arriva dal nostro commercialista in materia fiscale, sia ri-verificato ogni volta con un differente consulente, o che per ogni consulenza legale del nostro studio di fiducia, si provveda a richiedere ogni volta una consulenza alternativa; ho sempre ritenuto il mio ruolo di CIO degno della massima fiducia del cliente e mi sono sempre prodigato per far ottenere ad esso il massimo risultato con il minor investimento.

In queste aziende ho svolto molto spesso ruoli di responsabilità maggiore rispetto a molti dipendenti e talvolta sono stato costretto a prendere decisioni in completa autonomia, al fine di risolvere criticità importanti.

Nel ruolo di CIO mi trovo spesso a trattare con i fornitori TLC e IT, che a loro volta spesso sono anche colleghi di aziende concorrenti (o partner) di Farnedi ICT, e con essi ho gestito le forniture di servizi e beni, con la competenza garantita dall’esperienza di 30 anni di attività nel settore.

In quanto Farnedi ICT mi trovo pertanto a volte nell’imbarazzante ruolo di fornitore di servizi e beni e contemporaneamente nella figura che dovrebbe valutarne ed autorizzarne l’acquisto.

Fino ad oggi non ho avuto problemi a gestire questo doppio ruolo, che in molti casi ha anche permesso di garantire ai miei clienti un migliore ROI sulla spesa informatica dell’intera impresa (quello che gli americani chiamerebbero a better value for money) e non ho avuto mai dubbi sul fatto di avere la piena fiducia del cliente su ogni scelta fatta.

Purtroppo oggi non posso più ostentare questa sicurezza a causa di alcuni episodi che mi sono trovato a dover gestire recentemente che mi hanno fatto comprende come sia difficile essere sia un consulente che un fornitore di un cliente.

In un caso, ad esempio, mi sono sentito negare l’autorizzazione ad operare fuori dalla sede del cliente, sul software sviluppato con la mia consulenza diretta, da un paio di software house che io stesso ho selezionato e coordinato: la mia richiesta era finalizzata a fornire un supporto migliore, più veloce ed economico su di alcune problematiche che gli applicativi stavano generando, ma il cliente (con cui collaboro da più di 15 anni) mi ha negato tale accesso per questioni di sicurezza. 

Il caso, però, vuole che sia proprio la mia società quella che, tra le altre cose, si occupa di tutte le procedure di sicurezza, backup e remote-storage: mi sembra evidente la contraddizione fra le due posizioni.

In un altro invece, mi sono trovato implicitamente accusato da un’impiegata del reparto amministrativo di aver provocato volutamente o per incuria (non era ben chiaro alla fine l’accusa effettiva) i guasti a due server dell’ufficio; tali incidenti mi hanno costretto ad  un lavoro straordinario (anche notturno e nel week-end) per il ripristino dei servizi e per evitare il fermo delle attività dell’azienda.

Quello che la malfidata ragioniera non ha considerato, è che i termini dell’accordo contrattuale di servizio CED & CIO non prevede un compenso extra per questo lavoro (quindi non si capisce con quale perverso proposito masochistico potrei aver voluto sabotare i server del cliente), e che i guasti sono stati anche favoriti dalla mancanza di un sistema di ridondanza (server mirror per disaster recover immediato) che il cliente non ha implementato per ovvi problemi di costi.

Il fatto è che quando opero come CIO per un sistema informativo di un cliente, considero e risolvo i problemi come se fossero miei problemi, e questo sembra non sempre chiaro o comprensibile a molte persone.

La considerazione delle qualità professionali e morali mie e della mia azienda sono un punto fondamentale su cui non sono disposto a compromessi, e gli episodi di sfiducia o di mancanza di riconoscimento dell’impegno profuso a favore dell’interesse finale del cliente che ho riscontrato recentemente mi hanno fatto comprendere come sia di fatto incompatibile il ruolo di CIO con quello di imprenditore nel settore ICT.

Quindi, ricapitolando in fine la domanda iniziale: è possibile essere un CIO in outsourcing ?

La risposta purtroppo è NO, in quanto la figura CIO deve essere interna all’azienda e totalmente sganciata da interessi con aziende o produttori del mondo ICT; coerentemente con questo postulato la Farnedi ICT non fornirà più questo tipo di servizio alle aziende clienti, mentre continuerà ad offrire un servizio di Tecnici CED in Outsourcing e Supporto Tecnico Helpdesk che però sarà completamente sganciato dal ruolo decisionale tipico del CIO che dovrà invece essere indicato dall’azienda cliente.

[hr style=dotted-line margin_top= margin_bottom=]

A conclusione di questo post una considerazione personale: quanto affermato fino ad ora implica che il compito di CIO svolto in questi 5 anni per alcune aziende nostre clienti sia stato svolto male?

No, anzi credo che in questi anni sia stato fornito a questi clienti un servizio di altissimo livello e con benefici ineguagliabili che difficilmente potranno replicarsi con una formula diversa che preveda una figura CIO interna e noi (fra gli altri) come fornitori di servizi e prodotti.

Comunque il ruolo di Farnedi ICT verso questi e tutti gli altri clienti rimane quello di fornire al CIO, alla direzione aziendale ed a tutti i dipendenti, una selezione dei migliori e più innovativi prodotti ICT e di indirizzarli nel loro utilizzo attraverso la formazione continua che forniamo con i corsi online, in aula ed attraverso il nostro portale.