Crash Proof: quando la buona organizzazione sopperisce ad ogni imprevisto

Luglio 2014, forse potrà essere annoverato nel calendario di Farnedi ICT come un mensis horribilis a causa di una serie di sfortunati eventi:

  • il 3 luglio a seguito di una caduta accidentale, mi sono lesionato il ginocchio destro ed il conseguente intervento chirurgico mi costringe a letto fino alla fine dell’estate  (meno 1)
  • l’8 luglio Simone, uno dei nostri tecnici sistemisti senior, si è preso due settimane di meritate ferie (meno 2)
  • il 19 luglio Andrea, un altro dei nostri sistemisti senior, subisce un incidente con la bicicletta da corsa ed ora si trova a casa in convalescenza per 2 settimane (meno 3)

Per una organizzazione come la Farnedi ICT, composta principalmente di personale tecnico, e che basa il proprio business principalmente sull’assistenza e la consulenza informatica, è estremamente critico decimare così drasticamente le forze lavorative; ma nonostante tutto riusciamo ancora a garantire ai clienti la continuità dei servizi di supporto ed a mantenere intatti gli alti livelli di qualità e produttività.

Non da ultimo le ore totali di lavoro fatturabili sono entro i limiti di sicurezza, anche con tanto personale operativo in meno.

Confronto di produttività interna fra Giugno (30gg) e Luglio (parziale 24gg)
Harvest App: Confronto di produttività interna fra Giugno (30gg) e Luglio (parziale 24gg)

Ovviamente qualcuno dei nostri colleghi ha dovuto fare qualche sacrificio extra – grazie Robert – e ci sono stati dei forti cambiamenti nei piani ferie aziendali, ma ritengo che una delle ragione che ci hanno permesso di continuare a offrire il nostro classico livello di qualità sia da identificare anche nella rigorosa organizzazione interna del lavoro e l’utilizzo intensivo di alcuni tools informatici.

Zendesk

Primo fra tutti il nostro sistema di HelpDesk e Ticketing Zendesk

Pannello operatore Zendesk
Pannello operatore Zendesk

La possibilità di accedere allo storico di ogni ticket aperto dai colleghi ci permette sempre di passare le attività di assistenza da un tecnico ad un altro, senza che ci siano ritardi o perdite di informazioni.

Anche se impossibilitato a recarmi in ufficio, io rimango sempre in costante collegamento con i tecnici sul campo, tramite l’App Zendesk per smarphone, e posso fornire indicazioni utili e stabilirne le priorità di intervento.

L'area forum help.farnedi.it permette ai nostri tecnici di condividere informazioni e procedure di assistenza.
L’area forum help.farnedi.it permette ai nostri tecnici di condividere informazioni e procedure di assistenza.

L’area forum help.farnedi.it risulta molto utile non solo per i nostri clienti che desiderano trovare autonomamente la soluzione ai propri problemi tecnici, ma è anche la prima fonte di scambio su procedure di assistenza e knowledge all’interno della nostra stessa azienda.

Infatti, ad esempio, Robert qui ha potuto trovare le procedure scritte da Simone per configurare i centralini Avaya di APT Servizi, o informazioni dettagliate su come gestire il sistema di Rivelazioni Presenze in caso di password smarrita.

Google Apps for Business

Un altro strumento straordinario che ci aiuta notevolemente durante questo periodo di emergenza è sicuramente Google Apps, recentemente aggiornato alla versione Unlimited, il quale offre numerose funzionalità estremamente utili in questo tipo di situazioni.

Ad esempio la funzione delega casella di posta  che mi ha permesso di fornire ad un collega l’accesso alla mia casella di posta aziendale durante i due giorni di ricovero ospedaliero, il tutto senza dover fornire password e senza perdere la possibilità di continuare a leggere le miei email senza interferenze.

Abilita la funziona Delega email
Abilita la funziona Delega email di Google Apps per permettere ad un collega di leggere e scrivere posta in tua vece, direttamente dal proprio account WebMail

Google Hangout  con cui l’intero team continua a collaborare, che ha permesso di tenermi aggiornato sull’andamento delle varie attività (App disponibile sia su PC che su iPad e iPhone).

Google Drive ci permette di condividere i file di lavoro fra le nostre 3 sedi operative ed i colleghi rimasti a casa in infortunio.

drive-hangout

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Harvest

Uno altro strumento importante per la gestione del nostro lavoro è diventato Harvest Forecast con il quale è possibile valutare molto velocemente il grado di carico di ogni collega e lo stato di avanzamento dei vari progetti.

Grazie a questo tool siamo riusciti velocemente a riprogrammare i piani ferie personali, senza incidere sulle effettive scadenze di progetti e servizi.

 

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La tecnologia e le reti dati sono intrinsecamente connaturati nel lavoro di un’impresa come Farnedi ICT che eroga servizi e tecnologie ICT, ma ritengo che possa essere interessante evidenziare come alcune delle tecnologie da noi implementate in azienda (e rivedute ai nostri clienti) ci permettano di operare al meglio:

Ubiquiti

la costruzione di un ponte radio fra la nostra nuovo sede di Cesena in Via Cattaneo 360 e la mia abitazione privata, mi permette di continuare a lavorare dal mio letto di degenza, come se fossi in ufficio.

Abbiamo realizzato un link Ptp con througput di 150 Mbps in modalitá Transparent Bridge, ottenendo come risultato l’equivalente di un cavo di rete.  Questo ci ha permesso di collegare sul di una porta WAN del firewall il ponte radio mantenendo quindi la massima sicurezza e flessibilità d’utilizzo.

In questa maniera abbiamo ottenuto oltre al semplice collegamento tra l’abitazione in ufficio, a velocità inimmaginabili per una qualunque xDSL, un link di backup e di band aggregation: di fatto le due connettivita delle rispettive sedi convergono in un unico apparato che ci permette di raddoppiare la potenza DSL, o in caso di guasto di una delle due, di continuare a lavorare senza interruzioni.

Dell Soniwall firewall

l’utilizzo del firewall presso la sede di molti nostri clienti mi permette di operare in VPN come se fossi connesso alle reti locali, e di accedere ai server per fare manutenzione o tele-supporto.

 

Nas Tanbergdata

posso accedere al server dell’ufficio da qualsiasi rete remota ed archiviare in locale i vari file su cui lavoro da casa.

Centralino VOIP Elmeg

l’utilizzo di un centralino VOIP e la capacità di riprogrammazione autonoma delle varie funzioni, ci permette di gestire le 4 linee dell’ufficio da ogni sede remota e tramite cellulari aziendali e client VOIP, garantendo la massima copertura telefonica anche in situazioni di emergenza con poco personale operativo in azienda.

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Potrei continuare a lungo l’elenco delle molteplici tecnologie che Farnedi ICT srl sperimenta ed implementa, prima all’interno della nostra azienda e poi presso i nostri clienti, che ci permettono ogni giorni di essere disponibili, organizzati, produttivi ed efficienti.

Molte di queste soluzioni possono essere efficacemente applicate anche alla tua impresa, se vorrai renderla più competitiva ed efficace.

[alert color=yellow align=center]Invito tutti i lettori di questo blog che in queste difficili settimane hanno avuto occasione di utilizzare i nostri servizi tecnici a lasciare un commento al post raccontando la propria esperienza diretta.[/alert]