Come giudichi il supporto appena ricevuto?

Monitorare la soddisfazione del cliente è un aspetto molto importante del mio lavoro, e diventa ancora più cruciale quando si parla di servizi di assistenza e supporto ai clienti.

In Farnedi ICT utilizziamo Zendesk per gestire tutto il flusso di lavoro sui servizi di assistenza, e la procedura prevede l’invio periodico di comunicazioni attraverso l’email del cliente:

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  • Quando un ticket di assistenza viene “aperto” attraverso una delle procedure previste dal nostro protocollo tecnico di norma parte una email diretta verso il cliente per informarlo della presa in carico della richiesta, e vengono forniti i riferimenti del tecnico che in quel momento sta gestendo il caso. Ritengo molto utile questo tipo di approccio, perché risulta molto raro che un cliente si scomodi di verificare autonomamente sul nostro portale help.farnedi.it  le informazioni che lo riguardano e lo stato di lavoro del proprio ticket.
  • Quando il ticket viene risolto, di norma viene inviata una email al destinatario informandolo che il suo caso risulta concluso, e lo si invita ad accedere al portale per dichiarare risolto il proprio problema (apponendo un click sul preposto flag): purtroppo è molto raro che questo venga fatto dal nostro utente medio, e come tale lo informiamo che se non ci viene comunicato nulla in risposta alla email, il ticket verrà comunque chiuso automaticamente dopo 48 ore.
  • Passate le 48 ore di norma per tutti i ticket in attesa di conferma dal cliente, provvediamo a chiuderli da ufficio come risolti ed inviamo una ulteriore email che comunica la chiusura del ticket.
  • In fine dopo un ulteriore periodo di 48 ore viene inviato una richiesta di valutazione sul grado di soddisfazione del cliente per il supporto ricevuto, a cui si può rispondere con un semplici click su di un link per dichiarare lo stato di soddisfazione o meno.

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Come qualcuno potrà obbiettare, l’invio di 4 diverse email per documentare l’avvenuta soluzione di un problema, può risultare un poco pesante, in considerazione del numero enorme di messaggi di posta che ogni giorno siamo costretti a processare, ma le implicazioni di quanto comporti il non eseguire questa procedura a mio parere sono ben più gravi e pericolose.

Infatti, se non inviassimo la prima email, il cliente potrebbe non essere consapevole se il suo problema è preso in carico da qualcuno e quando verrà risolto.

Se non inviassimo il secondo messaggio l’utente non verrebbe informato della risoluzione del suo problema e se ci fossero delle complicazioni, i nostri tecnici non sarebbero informati puntualmente della cosa.

L’ultimo messaggio, oltre che essere utile ai fini pratici, è necessario per liberare il nostro personale dalla responsabilità su eventuali interventi che il cliente non ha verificato e su cui si rifiuti di pagare l’eventuale costo dovuto  oppure  – per gli interventi in garanzia – di verificare se tutto è a posto.

L’ultima email, che di norma viene presa in considerazione da una percentuale del 30% dei casi, permette a me di verificare se qualche intervento dichiarato chiuso e con successo, in effetti non è stato gestito come doveva e con la piena soddisfazione del cliente finale.

benchmark Zendesk e Assistenza
benchmark Zendesk e Assistenza

E’ evidente che quando si gestiscono più di 700 ticket al mese è molto difficile che una singola persona possa verificarli uno per uno, e pertanto il grado di soddisfazione della clientela diventa un utilissimo strumento per intervenire su casi in cui qualcosa sia andato male.

Come potrete immaginare, in Farnedi ICT, prendiamo molto sul serio le lamentele dei clienti e quando questo meso ho verificato un calo di soddisfazione dei nostri clienti mi sono subito affrettato ad analizzare i singoli casi in oggetto.

 

 

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i dati degli ultimi 30gg in realtà sono meno “preoccupanti” di quanto sembrava ed infatti sui 67 giudizi ricevuti (su di un totale di 256 ticket risolti) solo uno risultava non soddisfatto.

Grazie ai potenti strumenti di analisi che Zendesk offre in accoppiata con GoodData ho estratto la classifica di insoddisfazione dei nostri clienti

Classifica di insoddisfazione dei clientiCome si può notare le maggiori lamentele arrivano da 3 soggetti, tutti dello stesso cliente, Apt Servizi srl, per il quale svolgiamo una gran parte di lavoro e assistenza.

Incuriosito ho provato a verifica nel dettaglio i casi incriminati:

Scopro con piacere che nel primi 3 mesi del 2013 ci sono solo 4 giudizi negati, e di questi 3 sono tutti riconducibili ad una singola persona: Roberta Moretti.

Nel caso più recente Roberta ci scrive nel commento:

L’assistenza è impeccabile. Il problema è sempre il pc che in certi momenti va in tilt ed è veramente troppo rallentato.

In pratica il cliente si lamenta non della qualità del nostro lavoro, ma del fatto che il computer in suo possesso è molto lento e che quindi verrà chiesto alla direzione un pc nuovo e più veloce.

Vedi in dettaglio il testo del ticket
Vedi in dettaglio il testo del ticket

Sono contento che il problema segnalato non sia a carico del nostro tecnico, nel caso il bravissimo Robert, ma una errata interpretazione di Roberta su come si usi il giudizio sull’intervento tecnico di Zendesk.

Analizziamo a questo punto i successivi casi dello stesso utente:
bad2 In questo caso Roberta sta cercando di inviare tramite il server SMTP di posta di Google una serie di email ad un gran numero di destinatari, contro quelle che sono le norme di utilizzo del server postale aziendale (sottolineo che tale pratica è in vigora da molti anni, e non a caso in passato Roberta ha utilizzato gli strumenti di mass-mailing offerti dalla nostra società per eseguire tale servizio).

Informata di cosa non andava nella sua procedura, ha comunque chiuso il ticket con un giudizio negativo legato al fatto che comunque pretendeva un intervento in loco per “ottimizzare il pc rallentato”, problema ovviamente del tutto disconnesso con il motivo dell’apertura del ticket.

Mi sembra chiaro che il problema a questo punto non è del supporto tecnico offerto dai miei colleghi, ma forse risiede nell’interpretazione che l’utente fornisce al giudizio sull’operato del tecnico.

Caso negativo
In questo ultimo esempio, trovo la spiegazione di tutto il “livore” che Roberta sta scaricando sui miei poveri tecnici: è evidentemente da un mese che vuole che le venga cambiato il computer lento, ed invece di segnalare la cosa al suo ufficio di competenza, che può autorizzare l’acquisto di un nuovo pc, riversa sui miei poveri colleghi le frustrazioni derivate da un cattivo pc che non funziona bene.

In realtà in questo caso, che potremo riassumere come unico giudizio negativo, c’è un esempio di come la problematica e il malumore determinato da un pc, che oggettivamente non ho l’autorità di sostituire senza l’autorizzazione della direzione, porti a fornire giudizi negativi sicuramente non connessi con l’operato dei nostri tecnici.

Passiamo allora a verificare il caso successivo:Tirena Lubrano

Problema sulla procedura di richiesta assistenza
Questo utente, sempre di APT, chiama il mio numero diretto di cellulare, in una giornata durante la quale mi occupavo di una consulenza presso clienti.

Il nostro ufficio è organizzato per fornire diversi servizi, fra cui la consulenza ICT, e quando un cliente desidera ricevere supporto su di un qualsiasi servizio inerente la tecnologia su cui offriamo supporto, DEVE rivolgersi al servizio Helpdesk e non chiamare direttamente il consulente o il tecnico che in quel momento potrebbe essere impossibilitato a rispondere.

In questo caso, il supporto richiesto dall’utente è stato fornito pochi minuti dopo che il suo ticket è stato inserito nel sistema, ed inoltre la soluzione al problema urgente era già in una email che Tirena aveva ricevuto in precedenza ma di cui non ricordava l’esistenza.

Pretendere di utilizzare i canali diretti – in questo caso chiamare il mio numero di cellulare – e non gli strumenti predisposti per fornire assistenza, produce di norma solo un ritardo nella soluzione del problema, ed in tutta onestà non ritengo di biasimare nessuno se il cliente non si reputa soddisfatto del servizio ricevuto (a mio giudizio l’unica persona da biasimare è l’utente finale in questo caso).

Controllando poi tutti gli altri casi di “giudizio negativo” negli ultimi 3 mesi del 2012 scopriamo che sono tutti di Tirena e con buona probabilità riconducibili alle stresse problematiche di “comunicazione” nella procedura di attivazione dei ticket.

Analizzando anche gli altri casi di tutto il 2012, alla fine mi convinco:
mon importa che tu sia in grado di rispondere a più de 60% delle richieste entro la prima ora, che tu sia sempre paziente e cortese nel risolvere per la decima volta la stessa questione con la stessa persona, che i 99% dei clienti sia soddisfatto del tuo lavoro e rinnovi la fiducia ed i contratti,
ci sarà sempre qualcuno (mi dispiace ammetterlo ma stranamente è quasi sempre qualcuna) che dovrà sfogare le proprie frustrazioni personali e non troverà di meglio che incidere sulla qualità del lavoro di noi poveri tecnici.

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